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El inmenso poder de una sola persona en una empresa

30 de abril de 2008, 06:19 AM

Fui a Dallas, Texas, a lo que se llama por estos lares un "show case" de conferencistas, o sea, una empresa muy prestigiosa cuyo trabajo es suplirle conferencistas de calidad a empresas y organizaciones, dos veces al año invita a prominentes oradores a presentar frente a todos sus empleados y planificadores de eventos que van a ver los diferentes oradores para así contratarlos en un futuro.

Es muy difícil ser invitado a este evento, y cuando uno lo es, hay que pagar $1,000 por el derecho de presentar frente a esa empresa. Había 16 conferencista, yo el único hispano, y si cada uno de nosotros pagamos $1,000, esa empresa ingresó $16,000 ese día, nada mal para un día de trabajo.

Esto es una señal de los tiempos que estamos viviendo. Como hay mucha más competencia en todos los campos, demasiados proveedores para la demanda que existe, en mi mundo de conferencistas tenemos hasta que pagar para poder ponernos en frente de aquellos que nos pueden contratar. El conferencista que no tiene un libro famoso o que no es muy conocido o que no tiene la plata para poder pagar este tipo de evento, está fregado y le es más difícil poder ser exitoso en el mundo de las conferencias y eventos.

De Dallas, vuelo a Miami para dirigirme a un pequeño pueblito en la Florida llamado Naples, para asistir a una reunión de conferencistas profesionales. El pueblito es bello y tiene un ambiente muy alegre además de playa, que aunque no compara con las playas del Caribe, está bien para los bañistas.

Tenía que estar en Naples a las 7 pm para la primera sesión y como son dos horas de camino y eran las 3 de la tarde, tuve bastante tiempo para poder parar en una tienda Sprint en Miami para comprar un artefacto para mi celular, y enganchármelo en la cintura en vez de tener que llevarlo en el bolsillo de la camisa.

Se me ocurre la brillante idea de comprar el último y más avanzado dispositivo para conectarme al Internet, mucho más rápido del que yo estaba usando. Me piden que baje mi computadora del carro, que desinstale el sistema que tenía instalado y procedemos a instalar el más avanzado. Cuando tratamos de hacerlo, la computadora nos daba un mensaje de "error". Yo le tengo pánico a esos mensajes de "error" cada vez que me salen en la computadora.

Tratamos una y otra vez, el vendedor llamó a la central de Sprint en Kansas City para tratar de resolver el problema y no había forma que lo pudiéramos hacer. O sea, que en ese momento la situación es que yo tengo que seguir viaje a Naples y no tengo manera de conectarme al Internet para poder revisar mis mensajes electrónicos, visitar páginas en la web ni hacer prácticamente nada de lo que tengo que hacer en mi trabajo. 

Aquí entra lo que se llama servicio al cliente. Un empleado decide ir mas allá de lo que se espera y se propone de que yo resuelva el problema de una forma u otra. Este joven que se llama Damián Alonso, se toma el interés en mi caso como a las 5 de la tarde. Ya llevaba yo dos horas en ese trajín y mirando el reloj ya que tenía que estar en Naples a las 7pm. En ese momento decidí que yo no me iba para Naples hasta que se resolviera ese problema y que si tenía que perder la conferencia del viernes en la noche pues la perdía. Para mí era más importante arreglar mi herramienta de trabajo que asistir a una conferencia.

El joven Alonso empezó la odisea de tratar de ayudarme. Llamadas a Kansas City iban y venían, cambio de dispositivo por otro en caso que ese estuviera dañado, entró en la página de Sprint para bajar el "software" más adelantado y estuvo una hora con un técnico de Sprint en el teléfono hasta que ALELUYA, nos conectamos al Internet. Problema resuelto. Eran las 8.30 de la noche por lo que no llegué a Naples hasta las 10.30 pm y perdí la conferencia del viernes en la noche pero cuando llegué al hotel y me conecté al Internet, una gran sensación de felicidad invadió todo mi ser.

Hay dos puntos importantes que quiero compartir con ustedes. Yo me podría haber ido de Sprint muy disgustado e inclusive decidido a cambiar mi cuenta a otro proveedor. Un cliente disgustado es muy perjudicial para una empresa, no solo por perder el negocio de ese cliente, sino por la cantidad de gente a la que se lo dice. Imagínense ustedes que Damián no haya intervenido, que yo no hubiera podido solucionar mi problema y que ahora se lo estuviera diciendo a miles y miles de mis lectores de América Latina, muchos de los cuales visitan los Estados Unidos y tienen teléfonos celulares aquí. El daño a una empresa es incalculable. Sin embargo, por un solo empleado, el poder de uno, como podemos decir, lo que digo en este artículo es positivo y yo sigo siendo cliente de Sprint.

Para aquellos de ustedes que tienen empresas y empleados, es importante que les comuniquen que cuando un empleado está atendiendo a un cliente, toda la reputación de la empresa está sobre los hombros de ese empleado y lo que pase en esa interacción puede fortalecer o destruir a la empresa.

La otra lección que aprendí es darme cuenta de la importancia de la tecnología en nuestras vidas. Sin mi conexión al Internet con mi laptop, me sentí como desnudo e indefenso aun teniendo un Blackberry que me permite conectarme, pero no es igual que hacerlo desde la computadora ya que es mas limitante.

Y es por esto que los que estamos en el mundo de los negocios, tenemos que estar conectados pero a la vez tener sistemas alternos en caso de que nos falle el principal. Yo tengo una segunda computadora en Puerto Rico y si no se hubiera podido resolver mi problema al menos cuando llegara a mi casa había tenido la solución esperándome. Por suerte, se solucionó y el final de esta historia es feliz.

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